„Hallo, ich bin Sina“
So begrüßt die virtuelle Reiseberaterin von HLX Kunden. Sina ist der erste Chatbot auf dem deutschen Reisemarkt, der Urlauber Schritt für Schritt beim Buchen von Pauschalreisen begleitet. Was das textbasierte Dialogsystem kann und wie es arbeitet, weiß HLX-Geschäftsführer Dr. Thilo Gaul.

Wie kamen Sie auf den Namen Sina? Und warum ist sie blond – und weiblich?

Die Stimme der HLX war schon immer weiblich, nicht nur weil unsere Kunden vom Marketing und telefonisch von Frauen angesprochen werden. Gelbblond ist einfach die Farbe der HLX: hell, sonnig, freundlich.

Gehören Assistenten wie Sina die Zukunft – oder bleiben solche Verkaufshilfen nur eine Spielerei in gewissen Nischen?

Ich bin davon überzeugt, dass uns die Forschung im Bereich der künstlichen Intelligenz mit immer menschenähnlicheren Dialogpartnern überraschen wird, aktuelle Beispiele sind Apples Siri, Amazons Alexa und Google Home. Hier kann man sehen, wie Assistenten in Convenience-Produkten in Zukunft das Leben erleichtern können – und Teil unsers Alltags werden wie Smartphones. Mit unserer Sina gehen wir in die gleiche Richtung und wollen die Reiseberatung bereichern, die Hemmschwelle für den Erstkontakt zu HLX reduzieren.

Was kann Sina? Und was kann sie nicht?

Sina ist ganz fokussiert darauf ausgelegt, den Kunden mit gezielten Fragen Schritt für Schritt durch eine Pauschalreisebuchung zu begleiten. Sina kann auf Wünsche nach Reisezeiten, Reisedauer, Zielen und Abflughäfen eingehen, sowie vor Ort auf die Hotelkategorie und Hoteleigenschaften wie Strandnähe, Kinderbetreuung oder Wellness. Zudem kann sie auch Reisen mit Kindern berücksichtigen, sowie offen mit angefragten Reisezeiträumen umgehen. Sina muss allerdings passen, wenn es darum geht, bestimmte Flüge auszuwählen, oder Gepäck und Sitzplätze zu reservieren. Aktuell kann Sina auch noch keine Fragen zu existierenden Buchungen beantworten, wir planen aber, ihr das auch noch beizubringen.

Wie haben Sie Ihr beigebracht, was sie weiß und kann?

Unser Technikpartner in diesem Projekt, die Firma Whatsbroadcast, bietet ein Baukastensystem, mit dem man interagierende Chat-Avatare konstruieren kann. Nach einer Konzeptphase mit unserer Werbeagentur haben wir Sina aber dann auch relativ schnell Testprobanden zur Verfügung gestellt – und in der Interaktion gelernt, wie relevante Dialoge in der Messenger-Kurzform aussehen könnten. Dann haben wir mit den Ergebnissen Sina weiter trainiert.

Auf welches Sortiment kann Sina zurückgreifen? Und wie sieht rein technisch die Verknüpfung aus?

Eine der Herausforderungen war, Sina das sehr große und dynamische HLX-Pauschalsortiment von 1,5 Milliarden Angeboten gut verdaubar zu machen, und die für den Kunden relevanten Angebote nach vorne holen zu können. Die Peakwork-Technologie bietet hier eine sehr mächtige Schnittstelle, die wir in einem größeren Implementierungsprojekt vollständig an Sina angedockt haben. Auch haben wir Sina alle relevanten Flughäfen und Namen von Regionen und Zielen beigebracht. Über gezielte Fragen versucht Sina, diese riesige Menge auf die relevanten Angebote für den Kunden zu filtern – und präsentiert dem Kunden jeweils die besten drei Hotelangebote, die zu den Kundenwünschen passen. Dabei kann sie auch bereits Ab-Preise anzeigen, die dann auch so gebucht werden können.

Stichwort Global Types: Sind diese für alle Angebotsformen hinterlegt – und wie präzise führen sie zum Wunschangebot?

Die Global Types sind ein mächtiges Instrument, um schnell und individuell auf Kundenwünsche, insbesondere bei den Hoteleigenschaften, eingehen zu können. Wir konnten Sina alle Global Types, die bei HLX Verwendung finden, beibringen, so dass der Kunde im Chat mit Sätzen wie „ich möchte Kinderbetreuung“ oder „Hotel mit Sauna“ seine Wünsche kundtun kann – und Sina dann versucht, passende Angebote dazu zu finden. Man kann also sagen, dass Sina der erste Reiseberatungs-Chatbot ist, der Global Types versteht – und vollumfänglich auf die Player/Hub-Technologie von Peakwork zugreift.

Wie wollen Sie Sina einer breiteren Öffentlichkeit bekannt machen?

Kunden können bereits über die HLX Web-Seite mit Sina in Interaktion treten, und chatten dann via Facebook Messenger oder Whatsapp mit Sina. Wir werden aber auch mit Werbemaßnahmen via Facebook auf Sina aufmerksam machen und Sina in unsere Newslettern integrieren.

Wie unterscheiden sich die auf dem Reisemarkt bereits existierenden Assistenten von Sina? Und in welche anderen Lebensbereiche werden sie noch vordringen – und vielleicht breit machen?

Touristik-Unternehmen wie Thomas Cook oder Austrian Airlines haben erste Gehversuche mit Chatbots unternommen, beschränken sich aber bisher meist auf einfache Service-Anfragen. Kayak und Lufthansa sind bereits in die Chatbot-Beratung mit ihren Avataren eingestiegen, beschränken sich aber auch auf reine Flug- oder Hotel-Angebote. Sina ist der erste Chatbot am deutschen Markt, der Pauschalreisen beraten kann. Ich bin sicher, dass sich Chatbots nicht nur im Reisemarkt als beratende Helfer für die Kunden etablieren werden, sondern auch im täglichen Leben.

Leben wir irgendwann in einer Welt, die von solchen Assistenten geregelt wird?

Ich sehe die chattenden Avatare nicht als regelnde und nervende Polizisten, sondern eher als positiv unterstützende Helferlein des täglichen Lebens. Die ersten Audi Quattros nervten ihre Insassen noch mit quengeligen Aufforderungen, sich gefälligst anzuschnallen. Ich denke, Chatbots haben in den Anwendungsfällen ihr Potential, bei denen Menschen eine schnelle, unkomplizierte Unterstützung in einem überschaubaren Sachverhalt benötigen. Die Spracheingabe als Ergänzung zur Texteingabe – siehe die Spracheingabe bei Smartphones – ermöglicht es den Menschen, Geräte zu steuern, wenn sie beispielsweise die Hände nicht frei haben oder ganz einfach die Bequemlichkeit siegt.

Wann nutzen Sie persönlich solche Assistenten?

Ich habe persönlich bereits zuhause eine Amazon Alexa im Einsatz – und alle Familienmitglieder nutzen sie rege zur Unterstützung der täglichen Kleinigkeiten wie Einkaufslisten und Abspielen von Musik, aber natürlich auch für Spielereien. Als besonders nützlich finde ich die Spracheingabefunktionen bei meinem Smartphone, mit dem ich im Auto SMS und E-Mails diktiere. Da ist es nicht mehr weit zu einem Dialog zur Absprache von Terminen oder Aufgaben.

  • Nappo s

    Was nuetzen diese Reise Angebote wenn nachdem ein Datum gewaehlt ist die Reise nicht erhaeltlich ist, macht einfach keinen Sinn!!!